SharePoint CRM im kommunalen Rechenzentrum

SharePoint CRM im kommunalen Rechenzentrum

Die Herausforderung

Das KDRS (heute: ITEOS) als Public Sector Dienstleister bietet neben IT-und Datacenter-Services einen umfassenden Customer Service sowie Schulungs- und Trainingsprogramme.

Im Datacenter wurden bereits Lösungen auf SharePoint und SAP betrieben und Serviceprozesse waren nach ITIL organisiert.

SharePoint CRM

Um Kunden optimal betreuen zu können, wurde eine Customer Relationship Management Lösung gesucht.  Diese sollte sowohl Sales als auch Serviceprozesse durchgängig und collaborativ unterstützen.

Bestehende Services, Prozesse und IT-Systeme sollten nahtlos integriert werden, um die Prozessketten vom Erstkontakt mit Interessenten bis zur laufenden Betreuung im Customer Service und Betrieb durchgängig aufbauen zu können.

Software Auswahl

Zu Beginn waren in der Software-Auswahl nur bekannte Player wie Dynamics CRM, SAP CRM, CAS und Salesforce im Gespräch.

Im Laufe der Untersuchungen konnte sich das SharePoint CRM System von BPA Solutions durchsetzen.

Der Nutzen

Das neue System bietet eine vertriebsorientierte 360° Sicht für jeden Geschäftsbereich. Neben den auf die interne Organisation ausgerichteten, zentralen Stamm- und Produktdaten in SAP stehen die kundenorientierten Prozesse, Regeln sowie CRM spezifische Organisations- und Berechtigungsstrukturen zur Verfügung.

BPA Solutions Technologie

Die Lösung wurde mit SharePoint 2013 und BPA CRM (bpa-solutions.net) umgesetzt. Als Workflow-Engine wird NINTEX Workflow genutzt, um Prozesse grafisch modellieren und dokumentieren zu können. Die bereits bestehenden Infopath-Formulare wurden belassen, wie Sie waren. Eine Ablösung der zum Teil komplexen Formulare findet in einem späteren Schritt statt.

Einführung eines SharePoint CRM

Dass die Umsetzung nach agiler Methode umgesetzt werden sollte, war von Beginn an klar. Es war auch klar, dass zu Beginn noch viele fachliche Fragestellungen ungeklärt waren, die erst im Verlauf des Projekts abgestimmt werden sollten.

Agiles und Sprint-orientiertes Vorgehen nach SAFe wird durch die Tools von BPA Solutions optimal unterstützt. Fachanforderungen für CRM und Customer Service können ohne Programmierung direkt im System konfiguriert werden.

Dadurch können Anwender in Workshops direkt Verbesserungs- oder Änderungsvorschläge anbringen, bevor Logik und Programmierung überhaupt erst angegangen werden.

Dieses Verfahren kann sehr effizient sein. Wichtig bei diesem Vorgehen ist jedoch, dass ein erfahrender Projektleiter das grosse Bild im Kopf hat und die Workshops sicher zum übergeordneten Ziel führt.

Die Handlungsstränge haben wir, wie alle unsere Projekte,in Teamwork (teamwork.com) geplant. Dort findet auch die Leistungserfassung und Fortschrittskontrolle statt. Die Projektbesitzer haben deshalb jederzeit volle Transparenz über den Projektfortschritt.

Fazit

Auch in der Verwaltung ist Customer Journey ein Kernprozess, der umfassende Verzahnung von Prozessen und Systemen erfordert, um im Wettbewerb standzuhalten. SharePoint beweist sich seit Jahren als stabile, aber dennoch sehr flexible Anwendungs-Plattform.

Dass dies beim KDRS mit BPA CRM zuverlässig gelingt, zeigt eine Marktabdeckung von nahezu 100% in der Region Stuttgart.