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SharePoint CRM im regionalen Rechenzentrum

/ Business Solutions

Die Herausforderung

Das KDRS als Public Sector Dienstleister bietet neben IT-und Datacenter-Services ein umfassende Customer Services sowie Schulungs- und Trainingsprogramme.

Um die Kundenbetreuung mit den vielfältigen Services durchgängig und collaborativ zu unterstützen, sollte eine neue Lösung die bereits verfügbaren Services auf SharePoint mit der bestehenden SAP- und ITIL Landschaft nahtlos integrieren können.

Ziel war die durchgängige Abdeckung der Prozesskette vom Erstkontakt über die Service-Bereitstellung bis zur After-Sales Betreuung.

Der Nutzen

Das neue System bietet eine vertriebsorientierte 360° Sicht für jeden Geschäfts-bereich. Neben den auf die interne Organisation ausgerichteten, zentralen Stamm- und Produktdaten in SAP stehen die kundenorientierten Prozesse, Regeln sowie CRM spezifische Organisations- und Berechtigungsstrukturen zur Verfügung.

Die Technologie

Die Lösung wurde mit SharePoint 2013 und BPA CRM (bpa-solutions.net) umgesetzt. Als Workflow-Engine wird NINTEX Workflow genutzt, um Prozesse grafisch modellieren und dokumentieren zu können. Die bereits bestehenden Infopath-Formulare wurden belassen, wie Sie waren. Eine Ablösung der zum Teil komplxen Formulare findet in einem späteren Schritt statt.

Die Herangehensweise

Dass die Umsetzung nach agiler Methode umgesetzt werden sollte, war von Beginn an klar. Es war auch klar, dass zu Beginn noch viele fachliche Fragestellungen ungeklärt waren, die erst im Verlauf des Projekts abgestimmt werden sollten.

Agiles und Sprint-orientiertes Vorgehen wir durch die Tools von BPA Solutions optimal unterstützt. Fachanforderungen aus dem Backlog können ohne Programmierung direkt im System konfiguriert werden. Dadurch können Anwender in Workshops direkt Verbesserungs- oder Änderungsvorschläge anbringen, bevor Details überhaupt erst angegangen werden. 

D'ieses Verfahren kann sehr effizient sein. Wichtig bei diesem Vorgehen ist jedoch, dass ein erfahrender Projektleiter das grosse Bild im Kopf hat und die Workshops sicher zum übergeordneten Ziel führt. 

Die Handlungsstränge haben wir, wie alle unsere Projekte,in Teamwork (teamwork.com) geplant. Dort findet auch die Leistungserfassung und Fortschrittskontrolle statt. Die Projektbesitzer haben deshalb jederzeit volle Transparenz über den Projektfortschritt.

Fazit

Auch in der Verwaltung ist Customer Journey ein Kernprozess, der umfassende Verzahnung von Prozessen und Systemen erfordert, um im Wettbewerb standzuhalten. SharePoint beweist sich seit Jahren als stabile, aber dennoch sehr flexible Anwendungs-Plattform.

Dass dies beim KDRS mit BPA CRM zuverlässig gelingt, zeigt eine Marktabdeckung von nahezu 100% in der Region Stuttgart.

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