Digitale Transformation bei uns selbst.

Digitale Transformation bei uns selbst.

Die digitale Transformation und Harmonisierung der Prozesse aller operativen Gesellschaften war das selbst für uns eine Herausforderung. Dennoch sind alleine die messbaren Ergebnisse der gruppenweiten Integration von Dynamics 365 für Sales mit Teamwork Projects beeindruckend. Nicht einfach messbar, aber spürbar, ist der Gewinn an Zufriedenheit bei Mitarbeitern und Kunden.

Rüdiger Gros, CEO EFEXCON Group Holding AG

Projekt-Dienstleister haben ein Problem. Ein ERP System liefert mit Lager- und Materialwirtschaft zu viel Prozess. Ein CRM liefert ohne Projektierung und Abrechnung zu wenig Prozess. Nicht selten werden zur Projektierung, Leistungs- und Arbeitszeiterfassung sowie zur Abrechnung weitere nicht integrierte Systeme eingesetzt.

Ausgangslage

Wir sind Projekt-Dienstleister für digitale Transformation. Bei Kunden in verschiedenen Branchen analysieren, beraten und digitalisieren wir schon seit mehr als 15 Jahren. Und wir managen um Teil wirklich komplexe Projekte für unsere Kunden.

Wir wussten also, worauf es ankommt, wenn wir über Digitale Transformation bei Dienstleistern sprechen. Wir haben im Jahr 2018 unsere interne Digitalisierungs-Roadmap gestartet.

Auch bei uns hatte sich im Lauf der Jahre ein “Flickenteppich” an Prozessen, Lösungen und Systemen entwickelt. Unterschiede zeigten sich in den Ländern, aber auch an den Standorten der Länder.

Effektivität, Effizienz und wirtschaftlicher Erfolg hängt dadurch von organisatorischen Prozessen und dem Wissen einzelner Mitarbeiter ab.

Insbesondere unbezahlte Vorleistungen vor dem offiziellen Start von Projekten sind ein potentielles Risiko für die Wirtschaftlichkeit von Projekt-Dienstleistern.

Unbezahlte Vorleistungen vs. verlorene und gewonnene Projekte nach der Integration. Das Projekt zeigt beeindruckende Wirkung

Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit hängt nicht nur an der Wirtschaftlichkeit und messbarer Zielerreichung. Veränderung und Innovation ist immer ein Weg ins Ungewisse. Laufende Transparenz und eine offene Projektkultur schaffen die nötige Vertrauensbasis für innovative Projekte.

Rüdiger Gros, CEO EFEXCON Group Holding AG

Innovative Projekte durchlaufen einen natürlichen Erkenntnis- und Veränderungs-Prozess. Fortlaufende Änderungsanforderungen erschweren die Messung der Zielerreichung und der Wirtschaftlichkeit eines Projekts.

Kundenzufriedenheit hängt jedoch am Ende vollständig vom Grad der Zielerreichung, der Wirtschaftlichkeit des Projekts und der Transparenz über Projektentscheidungen und deren Auswirkungen ab.

Insbesondere agile Projekte brauchen deshalb professionelles Change- und Projekt-Controlling.  Ohne automatisierte Unterstützung für Change-Management, -Tracking und -Reporting ist  die detaillierte Projektsteuerung kaum wirtschaftlich möglich.

Digitale Transformation unseres Sales- und Projektprozesses

Einer der zentralen Handlungsstränge war für uns deshalb die durchgängige Integration und Digitalisierung unseres Sales- und Projektprozesses.

Im Rahmen von Design Thinking Workshops haben wir unsere bestehenden Prozesse hinterfragt.

Als Ergebnis unserer Workshop Iterationen hatten wir mehrere Varianten erarbeitet, deren Stärken und Schwächen wir mit Hilfe einer Nutzwert-Analyse bewertet, gewichtet und final ausgewählt haben.

Nutzwertanalyse zur Bewertung und Gewichtung von Varianten

Prozesslandkarte Stand 2018

Vollständig manueller Prozess in Dynamics 365 und Teamwork Projects
Vollständig manueller Prozess in Dynamics 365 und Teamwork Projects

Prozesslandkarte Stand 2019

Durchgängig automatisierter Prozess mit nahtloser Dynamics 365 und Teamwork Projects Integration
Durchgängig automatisierter Prozess mit nahtloser Dynamics 365 und Teamwork Projects Integration

Digitalisierung mit Dynamics 365 und Teamwork Projects

Obwohl wir über „Digitale Transformation bei Dienstleistern“ sprechen, haben wir keine neuen Systeme eingeführt. Aber wir haben die bestehenden Systeme technisch umgestaltet, integriert und automatisiert. Und wir verwenden die Systeme angepasst an den neuen Prozess:

Messbare Wirtschaftlichkeit ab Start

Bereits in der Opportunity-Phase klären wir potenzielle Projektziele und Wirtschaftlichkeits-Parameter wesentlich detaillierter ab und erfassen die Informationen in strukturierter Form. Das erhöht zwar den Aufwand in Vorprojekten, schafft jedoch auch eine klare Basis zwischen Interessenten und unserem Sales.

Dadurch sind wir in der Lage, automatisch Projekte in Teamwork und Projektsteckbriefe zu erzeugen. Die Projektsteckbriefe dienen als Projektantrag in der Kommunikation mit Stakeholdern bei Kunden.

Alle Aufwendungen ab der Opportunity-Phase können so direkt im Teamwork Projekt gebucht werden, um die Wirtschaftlichkeit unserer Vertriebs- und Projekt-Tätigkeiten messbar zu machen.

Dynamics 365 und Teamwork Projects Integration im Detail

Automatisiertes Controlling und Workload-Management

In der Angebotsphase erfassen wir in Dynamics 365 alle vereinbarten Liefer-Ergebnisse als Angebots-Positionen. Bestellte Angebotspositionen werden automatisch mit Teamwork synchronisiert.

Je Liefer-Ergebnisse werden in Teamwork Work-Breakdown Strukturen (WBS) erstellt, die auch als Grundlage für Aufwands-Schätzungen dienen. Gleichzeitig werden die Schätzungen in Teamwork verwendet, um das Workload Management der im Projekt eingesetzten Ressourcen zu ermitteln.

In Teamwork erfasste Schätzungen und Zeitbuchungen werden mit Dynamics 365 synchronisiert, so dass im CRM laufend der aktuelle Controlling Status eines Projekts zu sehen ist.

Automatische Abrechnung

Sowohl die Arbeits- als auch die Leistungszeiterfassung findet in Teamwork statt. Mitarbeiter buchen in der Work-Breakdown Struktur der Ihnen zugeordneten Aufgaben Ihre Leistungszeiten mit entsprechender Dokumentation zu den erbrachten Leistungen.

Aus den gebuchten Zeiten erzeugt Dynamics 365 in automatisch in definierten Intervallen oder auf Knopfdruck die Leistungsabrechnung mit Leistungsnachweisen. Gleichzeitig stehen die vollständigen Projektinformationen in einem interaktiven Power Bi Report für unsere Kunden zur Verfügung. Dort können Kunden im Detail in Projekt- und Rechnungsdaten navigieren, um alle Projektdetails analysieren zu können.

Automatisches Change-Management

Durch die nahtlose Integration zwischen Dynamics 365 mit Teamwork Projects erkennt das System nun Changes zum Plan selbst und erlaubt Projektleitern/Sales-Mitarbeitern die Erzeugung eines Change-Reports.

Dieser Change-Report dient zur Abstimmung und Freigabe von Änderungen durch den Kunden.

Multiprojekt-Management

Werden bei Kunden mehrere Projekte parallel umgesetzt, so können Kunden im interaktiven Power BI Ihre Projekte verfolgen und analysieren. Nur die jeweiligen Projekt-Eigner und Stakeholder sehen dabei Ihre Projekte.

Die Mehrzahl unserer Kunden sind große bis sehr große Unternehmen. Dort ist es üblich, dass wir innerhalb eines Unternehmens mehrere parallele Projekte umsetzen, wobei die Projekteigner in völlig verschiedenen Unternehmensbereichen sein können. Ein Berechtigungsmodell auf Organisations-Ebene ist deshalb in unserem Fall nicht ausreichend, so dass wir in der gesamten Digitalisierung ein detailliertes Berechtigungskonzept berücksichtigen mussten.

Teilprojekte und Fremdvergaben

Eine weitere Herausforderung sind Projekte, die in Teilprojekte mit unterschiedlichen Projekteignern aufgeteilt werden müssen.

Gründe hierfür können sein:

  • Projekte werden bei uns intern für verschiedene Leistungsbereiche aufgeteilt. Das erleichtert die Automatisierung unseres internen Controllings.
  • Teilprojekte werden in Absprache mit Kunden extern fremdvergeben. Die Projektsteuerung bleibt jedoch bei uns
  • Teilprojekte gehören beim Kunden unterschiedlichen Stakeholdern. Das Gesamtgewerk wird jedoch von uns geführt.

Auch hier schafft unsere Integration zwischen Teamwork Projects und Dynamics 365 Sales vollständige Transparenz, da die Ergebnisse der Teilprojekte laufend ins Hauptprojekt hoch-aggregiert werden.

Wartungsprojekte

Wartungsprojekte zu unseren Software-Projekten werden als eigenständige Projekte mit Bezug zum aktuellen Release-Projekt geführt.

Mit jedem Releasewechsel erzeugen wir aus Dynamics 365 ein neues Teamwork Projekt, dieses wird dann automatisch mit dem aktuellen Wartungsprojekt verknüpft, so dass sich Wartung immer auf den aktuellen Stand von Software-Releases bezieht.

Dadurch findet auch hier die automatisierte Rechnungsstellung immer mit den korrekten Bezügen statt.

Ausnahmen können manuell vom zuständigen Projektleiter korrigiert werden.

Customer Service in Dynamics 365

Sofern wir für Kundenprojekte den Customer Service übernehmen, wird auch hier aus Dynamics 365 ein Teamwork Projekt erzeugt.

Die Abwicklung des Customer Service erfolgt im Dynamics 365 Customer Service. Von dort erzeugen wir jedoch automatisiert Zeitbuchungen zu den Tickets in Dynamics 365, um die automatisierte Abrechnungslogik unserer Integration ohne Anpassungen nutzen zu können.  

Fazit der Digitalisierung

Digitale Transformation bei Dienstleistern hat viele Ansatzpunkte. Die Transformation unseres Sales- und Projektprozesse war ein echtes Stück Arbeit.

Allein die Prozess-Transformation und die Einführung des Prozesses stellte sich als eine Herausforderung dar.

Zu Beginn waren viele im Soll-Prozess vorgesehenen Informationen noch gar nicht verfügbar. Erst die Anpassung unserer Presales- und Beratungsprozesse brachte hier Abhilfe.

Obwohl Digitale Transformation bei Dienstleistern unser Tagesgeschäft ist, müssen Mitarbeiter dennoch intensiv geschult werden, um die gewünschte Wirkung zu erzielen.

Unsere Mitarbeiter kennen zwar die zugrunde liegenden Systeme, die neuen Prozesse und für die Automatisierung zusätzlich erforderlichen Daten müssen jedoch erklärt werden.

Die technische Realisierung der Dynamics 365 und Teamwork Projects Integration war hingegen der für uns einfache Teil.

Das Einführen von Dynamics 365, Power Platform und Azure Services sowie Software Engineering sind ohnehin unser Tagesgeschäft.

Das erzielte Ergebnis ist die Mühe jederzeit Wert. Unsere administrativen Aufwendungen konnten wir um mehr als 50% senken. Die Quote unserer abrechnungsfähigen Leistungen konnten wir durch das automatische Change-Management um mehr als 150% erhöhen.

Zur Kundenzufriedenheit haben wir keinen % Faktor vorliegen – aber wir haben persönliche Rückmeldungen aus aktuellen Projekten, die explizit unsere Transparenz, Ergebnistreue und die Einhaltung bis Unterschreitung von geplanten Projektkosten loben.

Dank der professionellen und effizienten Unterstützung der EFEXCON AG haben wir es trotz aller technischen Hürden, Pech und Pannen noch gemeistert. Das Ergebnis am Ende des Projekts war einfach Spitze: Wir haben sogar den knappen Zeitplan und sogar das Budget unterboten, die Migrationsqualität war ausgezeichnet und die Benutzer waren begeistert und motiviert, mit der neuen SharePoint-Plattform weiterzuarbeiten.

Damaris Jeker, Stv Fachbereichsleiterin, Bundesamt für Landwirtschaft BLW