Customer Service in der TelCo Industrie

Customer Service in der TelCo Industrie

Ausgangslage

Optimaler Customer Service ist ein Schlüsselfaktor in der TelCo-Industrie. Nur zufriedene Kunden bleiben dem Anbieter treu.

Durch die Liberalisierung im TelCo Markt können Kunden einschließlich der Mitnahme von Rufnummern einfach zwischen den Anbietern zum besten Preis wechseln.

Hervorragender Netzabdeckung und hohe Kundenzufriedenheit entscheiden deshalb über Kundenbindung und Vertragstreue.

Customer Service Qualität

Aus Sicht des Endkunden muss Customer Service einfach und jederzeit an jedem Ort nutzbar, kostengünstig und kompetent sein.

Aus Sicht der Anbieter stellt dieser Anspruch hohe Anforderungen an Harmonisierung von historisch gewachsenen Organisationen, Prozessen und bestehende IT-Infrastrukturen.

Hotline Anforderungen

Nach der Freigabe der Customer Service Strategie durch die Projekt Stakeholder haben wir mit den Fachbereichen die jeweiligen Anforderungen konsolidiert und in einem Anforderungs-Backlog aufbereitet.

Die Ergebnisse aus dem Anforderungsmanagement wurden auf einer Transformationslandkarte zusammengefasst und in mehrere Entwicklungsstufen unterteilt.

Die einzelnen Stufen wurden jeweils in parallele Handlungsstränge aufgeteilt, die erforderliche Veränderungen der Organisation, der Prozesse und der technischen Verzahnung von Systemen in Projektplänen nach der SAFe Methode gebündelt haben.

Digitale Transformation

Die Durchgängigkeit der technischen Systeme sowie ein konsistentes und durchgängiges Bedienkonzept im Supportprozess waren Anforderungen an die technische Realisierung, die mit hoher Priorität bewertet wurden.

Das technische Projekt hatte deshalb drei Handlungsstränge, die wie folgt definiert wurden:

  • Integration von Systemen und Daten
  • UX-Engineering zur Ermittlung und Definition des Anwender-Prozesses
  • Anwendungs-Entwicklung

Integration von Systemen

Die TelCo-Industrie gehört sicher zu den sehr innovativen Industrien im Markt, so dass wir im Projekt mit fast allen denkbaren Technologie-Stacks in Berührung gekommen sind. Von TomCat, Oracle SQL, Java-Custom-Solutions, JIRA-Ticketing, BizTalk, SharePoint über Outlook bis hin zum Siemens AD – alles war irgendwie verzahnt. Und langsam.

Die Aufgabenstellung war deshalb die Harmonisierung, Standardisierung und Bereinigung der Systeme und die Korrektur von ungeeigneten Konfigurationen. Weiterhin war der Definition durchgängiger Monitoring und DevOps-Prozesse Bestandteil der Aufgabe.

UX-Design im Customer Service

Im UX-Design geht es zunächst nicht um Technologie, sondern um Bedienkonzepte und die Identifikation von Use-Cases, die ohne Unterbrechung oder mit systematischen Prozess-Schritten abgebildet werden müssen, um die Benutzerführung konsistent zu gestalten.

Erkenntnisse aus dem UX-Design wirken sich dann auf Organisationsprozesse und auf IT-Design und Engineering-Tätigkeiten aus.

Custom Solution Entwicklung

Die Realisierung der Anwendung wurde durch Kombination von Standard-Software mit Add-Ins aus Custom Solution Entwicklung umgesetzt. Dadurch wurden die Vorteile von Standard-Software genutzt, ohne die Software selbst anpassen zu müssen.

Anpassungen wurden durch Custom Add-Ins geliefert, die Komplexität und Sonderfälle in einfach wartbare Einheiten auslagert.

Qualität im Kundendienst als Erfolg

Das Projektergebnis war für alle Beteiligten ein Erfolg. Am Ende konnten Verbesserungen in den Bereichen Customer Service Qualität, Information-Lifecycle-Management und Organisation erzielt werden.

Customer Service Qualität:

  • Messbare Verbesserung der Servicequalität gegenüber Kunden, Partnern und Lieferanten
  • Durchgängige, integrierte Bearbeitung von Service-Requests
  • Minimierung von manuellen Aufwendungen
  • Vollständige Transparenz auch über Organisationsgrenzen hinweg

Information Lifecycle-Improvement:

  • Strukturierte Erfassung, Speicherung und durchgängiges Lifecycle-Management jeder Art von Information
  • Unterbrechungsfreien Informations-Workflows
  • Harmonisierung und Integration von komplexen, verteilten IT- und Prozess-Landschaften

Organisation:

  • horizontale und vertikale Verzahnung und Abteilungs- oder Team-Arbeitsbereichen
  • Aufbau durchgängiger Customer Service Prozess- und Informations-Standards
  • Aufbau von mehrstufigen Analyse- und Steuerungs-Instrumenten

Eine deutlichen Senkung der Fehlerrate und geringere Prozesskosten bei gleichzeitiger Entlastung des Service-Desks durch Automatisierung sind ein starkes Ergebnis aus interner Sicht.

Der Zugewinn an Kundenzufriedenheit ist jedoch das eigentliche Lob.

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