Dynamics 365 CRM - Customer Journey mit Machine Learning

Januar 30, 2018 March 25, 2019


Grundlagen

Dynamics 365 CRM ist der CRM-Platzhirsch neben Salesforce. Dynamics 365 CRM ist jedoch nur einen Baustein aus dem gesamten Microsoft Dynamics 365 Portfolio, mit dem Microsoft nach und nach alle Unternehmensprozesse in einer Cloud-Plattform integriert.

Seit Microsoft mit der Übernahme von Linkedin die Integration der LinkedIn-Plattform mit Dynamics 365 forciert und O365, Power BI und Azure Cognitive Services eng integriert, ist Dynamics 365 die wohl durchgängigste Prozessplattform im Markt und stellt sich eher in Wettbewerb mit SAP als mit Salesforce.

Funktional ist in Dynamics 365 CRM also sicher alles da, was man brauchen kann. Das CRM ist nahtlos mit Customer Service, Portal, Project Service und Fieldservice verzahnt, sofern man die Module lizenziert hat.

Und wenn in spätestens Q2/2018 das neue Unified Interface vollständig ausgeliefert wird, steht Dynamics 365 CRM auf allen Endgeräten mit einer modernen Oberfläche und einem wirklich guten Bedienkonzept zur Verfügung.

E-Mail- & Social Integration

Im Gegensatz zu BPA CRM 365 hat Dynamics 365 CRM ein Add-In für Outlook 365 und Outlook Desktop. Das Add-In ist aktuell noch recht limitiert und in einem frühen Stadium, man erkennt aber, was daraus entstehen wird. Wer JETZT nach einem CRM sucht wird bis zur Einführung von Dynamics sicher einen reifen Stand erhalten.

Die Integration des Dynamics 365 Outlook Add-Ins wird im finalen Stand sicher so intuitiv wie mit dem Hubspot Add-In sein, funktional aber deutlich mehr können.

Die social Media Integration ist derzeit im Vergleich zu Hubspot eher sperrig. Da jedes Release der social Media Tools Verbesserungen aufweist, gehen wir davon aus, dass hier der Verlauf von 2018 einen runden Stand liefern sollte, aktuell würde man Dynamics 365 aber vermutlich nicht wegen der social Media Werkzeuge wählen.

Marketing

Die Marketing Module in Dynamics 365 erscheinen derzeit auch noch eher wie ein Relikt aus vergangener Zeit – und sind damit eher auf Augenhöhe mit den Marketing Modulen von BPA CRM.

Man sieht deutlich, dass Kampagnen-Management nicht der Fokus von Dynamics CRM 365 ist, ebenso wenig wie von BPA CRM 365. Wer also den Fokus auf Marketing und Kampagnen hat, der wird sich schnell bei Hubspot oder reinen Kampagnen-Management Systemen finden.

Berechtigungs-Management

Wer Einschränkung, Kontrolle und Regulierung sucht, der findet in Dynamics 365 CRM Möglichkeiten bis zu Abwinken. Hier spürt man wie in vielen Teilen von Dynamics 365 CRM, dass das System von Grund für große, komplexe Organisationen – nicht für mittelständische Unternehmen gebaut wurde.

Flexibilität und Erweiterbarkeit

Dynamics 365 CRM ist wie auch BPA CRM 365 von Grund auf Customizing ausgerichtet. Neben umfassenden Anpassungsmöglichkeiten direkt im System steht eine umfassende API und der vollständige O365 und Azure Stack zur Erweiterung und Anpassung zur Verfügung.

Das Universum an Möglichkeiten und der massiv skalierbare Unterbau bedeuten aber auch, dass Anpassungen und Erweiterungen eine recht hohe Komplexität mit entsprechendem Aufwand nach sich ziehen.

Dynamics 365 CRM ist kein System, das man in wenigen Tagen anpasst und einführt.

Funktionsumfang

Wer ein System sucht, mit dem er sich skalierbar austoben kann, der ist bei Dynamics 365 CRM richtig und hat aus der Box alle Türen offen, um Dynamic 365 Plattform alle anderen Unternehmensprozesse nahtlos zu verzahnen.

Einarbeitungsaufwand

Die Komplexität und Funktionsvielfalt sind bei Dynamics 365 CRM um etliche Faktoren höher als bei BPA CRM 365 oder bei Hubspot.

Wer Dynamics 365 CRM einführt sucht in aller Regel ein System, das umfassend Prozesse, Berechtigungen, Rollen und Compliance abbildet.

Um das zu tun benötigt man im Vorfeld in aller Regel erhebliche Konzept- und Abstimmungsphasen – und nach der Umsetzung müssen Benutzer im System in die abgebildeten Konzepte eingeführt werden.

Selbst bei eng geschnittenen und gut abgestimmten Rollenkonzepten sind deshalb die Komplexität und der Einarbeitungsaufwand für Mitarbeiter in der Praxis eher bei 2 Wochen zu sehen. Das deckt sich mit den Aufwendungen zur Einführung von Inbound Marketing Grundlagen bei Hubspot, wenn diese neu eingeführt werden müssen.

Bei BPA CRM 365 spricht man bei der Einführung eher von Autodidaktik bis zu wenigen Stunden Aufwand.

Migration von anderen Systemen

In der Praxis ist der Import von Daten, unabhängig von Quell- und Zielsystem, immer mit nicht zu unterschätzendem Aufwand verbunden, den keine Import-Assistent abnehmen kann.

Da Quell- und Zielstrukturen im Detail gravierend abweichen können, muss bei jeder Migration Zeit und Aufwand zur Vorbereitung von Daten und Importen investiert werden. Wenn für die Quellstrukturen in den Zielsystemen keine Datenstrukturen zur Verfügung stehen ist auch nicht gewährleistet, dass fehlende Strukturen adäquat ergänzt werden können.

Dynamics 365 CRM erlaubt, wie auch Hubspot und BPA CRM 365, den Import von CSV-Dateien durch einen-Assistenten. Der Assistent kann theoretisch auch hierarchische Daten verarbeiten, in der Praxis erweist sich der Datenimport aus Fremdsystemen jedoch als zäh und fehlerbehaftet.

Die Migration von Dynamics CRM OnPremise nach Dynamics CRM 365 funktioniert jedoch einigermaßen reibungsarm.

Aufgrund der Komplexität des Gesamtsystems gestalten sich jedoch auch Migrationen viel komplexer als im Vergleich zu Hubspot oder BPA CRM 365.

Migration zu anderen Systemen

Dynamics 365 CRM ist ein äußerst zäher Bursche bei Im- und Exporten, ermöglicht aber wenigstens mit entsprechendem technischen Aufwand Wege zu anderen Plattformen.

BPA CRM 365 ist hier völlig transparent und offen.

Integration mit anderen Systemen

Dynamics 365 ist eine offene Plattform, die sich insbesondere mit Azure DataFactory, aber auch über andere Wege, mit allem Integrieren lässt, was man sich ausdenken kann.

Laufender Betrieb

Auch wenn Dynamics 365 eine Cloud-Lösung ist, muss man im Betrieb insbesondere bei Updates recht gut verstehen, was man tut.

Da man im Gegensatz zu HubSpot und BPA CRM 365 in aller Regel auch Staging-Umgebungen betreibt und managed und da der Customizing Anteil in Dynamics 365 in aller Regel höher als bei den anderen beiden Kandidaten ist, ist auch der laufende Betrieb nicht zu unterschätzen.

Initiale und laufende Kosten

Um Hubspot in Unternehmen einzuführen, entstehen wie bei allen Systemen, in denen Prozesse eingeführt werden und ggf. bestehende Systeme abgelöst werden, initiale Kosten.

Im einfachsten Fall nutzt ein Unternehmen das CRM System „as is“ und erfasst die Stammdaten neu oder importiert diese über den Import-Assistenten. Danach können dann ggf. noch E-Mail-Vorlagen an die eigenen Bedürfnisse angepasst werden. Druckvorlagen gibt es nicht.

Auswahllisten können mit für das eigene Unternehmen relevante Werte befüllt werden. Wer dann noch das Hubspot Add-In für Outlook oder Outlook 365 nutzt, der füttert Hubspot alleine aus E-Mail Korrespondenz automatisch und muss nur Nachpflegen, was das Hubspot-Add-In nicht selbst erkannt hat.

Ein „Greenfield“ Ansatz, bei dem die Historie ignoriert wird, ist ein schneller und einfacher Start, der auch mit Hubspot in wenigen Tagen gelingt.

Wer Hubspot umfassende nutzen möchte sollte sich jedoch darauf vorbereiten und auch unbedingt einlassen, Inbound-Marketing Theorie umfassend in den eigenen Webseiten und der Marketing-Strategie einzubinden.

Für viele Unternehmen – insbesondere im Mittelstand – bedeutet dieser Schritt jedoch meist eine radikale Änderung im Prozess, der Organisation und im Marketing-Aufwand.

Wer den Schritt geht, wird jedoch rasch lernen, dass der Vertrieb schon bald nicht mehr verzweifelt Kunden suchen muss, sondern mit der Abarbeitung einer ungekannt großen Zahl an Leads zu kämpfen hat.

Fazit und Zielgruppe

Wer Inbound Marketing Features und Sales Automation sucht und dabei weitgehend auf Berechtigungen, Compliance und Governance Features verzichten kann, der findet mit Hubspot das beste Inbound Marketing Tools mit einem einfachen CRM System, das perfekt Sales Automation abbildet.

Wer Hubspot nutzen will, ohne sich konsequent auf Inbound Marketing einzulassen, der wird schnell lernen, dass Hubspot teuer ist und nichts bringt.

Wer sich konsequent auf Hubspot und Inbound Marketing einlässt, der wird schnell lernen, dass die recht hohen laufenden Kosten locker von den Ergebnissen amortisiert werden und zu nie dagewesener Sales- und Marketing-Performance führen.

Ohne konsequente Ausrichtung auf Inbound Marketing ist BPA CRM 365 für kleinere Unternehmen das fast perfekte System, das sich einfach zu einer „All-In-One“ – Suite erweitern lässt, um die Bedürfnisse von KMU und projektorientierten Dienstleistern abzubilden.

Wer ein geniales und vollständiges CRM System mit umfassenden Berechtigungen, Compliance und Governance Features sucht, der kommt an Dynamics 365 CRM nicht vorbei.