Die Kernaufgabe im Incident Management ist die schnelle und zuverlässige Beantwortung von Service-Anfragen in der gesamten Organisation. Als Schweizer Nummer 1 für Kommunikation, IT und Unterhaltung gestaltet Swisscom die Zukunft. Swisscom ist eines der innovativsten und nachhaltigsten Unternehmen der Schweiz. Gesamthaft arbeiten über 19 000 Mitarbeitende für Swisscom.
Wir durften bei der Entwicklung und Digitalisierung der Incident Management Prozesse unterstützen, um bestehende Datenquellen nahtlos zu integrieren und den kompletten Incident Management Lifecycle von der Service-Anfrage bis zur analytischen Optimierung abzubilden.
Ausgangslage im Incident Management
Ausgangslage dieses Projekts waren sinkende Kundenzufriedenheit und ungewöhliche Kennzahlen im Key Performance Indikatoren (KPI) Reporting. Die KPI-Werte und Reporting Analysen wiesen auf Schwachstellen im 2nd, insbesondere aber im 3rd Level hin, während im 1st Level Support alles in Ordnung erschien.
Im Incident Management wird gemessen, ob die Leistungen innerhalb der vorgegeben Zeiten erledigt werden. Wie zu erwarten sollen im 1st Level möglichst viele Kunden schnellstmöglich mit Standardlösungen bedient werden, während im 3rd Level möglichst wenige, sehr komplexe Aufgaben von hochspezialiserten Mitarbeitern behandelt werden sollen
Ziel der Zeitvorgaben je Service Level ist es, die Komplexität der Fälle passend zum Expertenlevel und mit bestmöglicher Qualität und Anwortzeit für Kunden zu filtern.
Incident Management KPI´s falsch angewendet
Im konkreten Fall hatten die Mitarbeiter im 1st Level Support bei hohem Serviceaufkommen Anfragen möglichst schnell – aber ohne qualifizierte Klärung der Anliegen und ohne einfache Fälle selbst zu lösen – in den 2nd Level Support delegiert, um die eigenen Fälle innerhalb der Vorgabezeit zu erledigen.
Die 1st Level Statistik war deshalb überdurchschnittlich gut.
Im 2nd Level wurden die Mitarbeiter nicht nur mit unerwartet vielen Anfragen „geflutet“, vielmehr mussten die schlecht vorbereiteten Einzelfälle mit dem Kunden erneut geklärt werden. Durch die ungeplante Klärungszeit mit Kunden wurden normalerweise im 2nd Level klärbare Fälle in den 3rd LEvel delegiert, um dennoch innerhalb der Zeitvorgaben zu bleiben.
Die 2nd Level Statistik war deshalb schlechter als erwartet.
Dass der 3rd Level Support völlig unvorbereitet von allem überschwemmt wurde, was in den übergeordneten Stufen nicht geschafft wurde, führte nicht nur statistisch zu schlechter Stimmung.
KPIs müssen geschult werden
Nach erneuter Schulung der Bedeutung und korrekten Anwendung im 1st Level Support wurden für eine kurze Zeit 2nd Level Mitarbeiter im 1st Level Support als Unterstützer eingesetzt, um Fragen der Erstklärung zu unterstützen und die Wissensbibliotheken für 1st Level Antworten zu erweitern.
Alleine diese Massnahme hat die Fluten so massiv eingedämmt, dass im Anschluss Freiraum für weitere Verbesserungen durch Automatisierung von Abläufen übrig war.
Weitere Gründe für Incident Management
Incident Management bezieht sich auf den Prozess der Verwaltung und Lösung von unvorhergesehenen Ereignissen oder Problemen in einem Unternehmen oder einer Organisation. Hier sind einige der Aktivitäten, die wir im Rahmen von Projekten unterstützt haben:
- Erkennung und Meldung von Vorfällen: Das Incident Management beginnt damit, dass ein Ereignis oder Problem erkannt und gemeldet wird. Dies kann durch eine automatische Warnmeldung oder durch manuelle Meldung durch einen Mitarbeiter erfolgen.
- Incident-Klassifizierung: Jeder Vorfall wird klassifiziert, um zu bestimmen, wie ernst er ist und welche Art von Unterstützung erforderlich ist, um das Problem zu lösen.
- Priorisierung von Incidents: Die Priorisierung erfolgt basierend auf der Schwere des Vorfalls und den potenziellen Auswirkungen auf das Unternehmen oder die Organisation.
- Eskalation von Vorfällen: Wenn ein Vorfall nicht innerhalb der vorgegebenen Zeit oder nicht von den zugewiesenen Mitarbeitern gelöst werden kann, wird er eskaliert, um sicherzustellen, dass er schnell und effektiv gelöst wird.
- Analyse und Lösung von Vorfällen: Incident Manager und zuständige Mitarbeiter analysieren die Ursache des Vorfalls, um eine geeignete Lösung zu finden. Die Lösung wird dokumentiert und in einer Wissensdatenbank abgelegt, um künftige ähnliche Vorfälle schneller lösen zu können.
- Kommunikation mit Benutzern und Interessengruppen: Benutzer und Interessengruppen werden regelmäßig über den Status des Vorfalls und den Fortschritt bei der Lösung informiert.
- Überwachung und Berichterstattung: Nach Abschluss der Lösung wird der Vorfall überwacht, um sicherzustellen, dass er dauerhaft gelöst ist. Es werden Berichte erstellt, um Trends und Muster in der Vorfällen zu identifizieren, um zukünftige Vorfälle zu verhindern.
Stolzer Partner und Beratungsprofi
Die Swisscom ist Profi im Integrations- und Service-Business – aber auch überzeugt von den Kompetenzen Ihrer Partner. Wir sind stolz, als Partner der Swisscom nicht nur deren Kunden, sondern auch interne Herausforderungen unterstützen zu dürfen.
