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Suchmaschinen – Wer ernten will muss säen

Machine Intelligence

Auch wenn man in der Presse viel darüber liest, dass man heute nicht mehr sucht, sondern vom Content gefunden wird. Oder dass Computer und Maschinen bald intelligenter sein werden als Menschen. Oder dass Technologie im allgemeinen die Arbeit grundsätzlich viel einfacher macht.

Das ist alles super.

Real Life

Läuft aber bei unseren Kunden nicht so. Dort hören wir eher, dass keiner etwas findet. Dass alleine das Ablegen von Informationen schon schwierig ist. Dass aufgrund von Berechtigungs-Anforderungen gar nicht alles von jedem gefunden werden soll. Dass zu viele Treffer geliefert werden. Oder zu wenige. Oder nicht relevante.

Anwender-Erwartung

Die meisten Beschwerden der Anwender sind völlig berechtigt. Aber die Ursache der schwachen Ergebnisse liegt in den allerwenigsten Fällen an der eingesetzten Such-Technologie, sondern an einer Kombination aus unrealistischen Erwartungshaltungen, schwacher oder nicht vorhandener Konfiguration der Suchmaschinen und vor allen Dingen fehlenden Prozessen oder mangelnder Bereitschaft zur Investition in Datenpflege.

Die Erwartungshaltung ist grob gesagt in aller Regel: Man speichert Daten und Dokumente in beliebigen Formaten irgendwo und die Suchmaschine kann eben Volltextsuche und liefert geeignete Ergebnisse, wenn man einen Suchbegriff eingibt. Machen Google und Bing ja auch.

Unterschiede Internet und Corporate Search

Abgesehen davon, dass Google und Bing vermutlich etwas fülliger mit Technologie ausgestattet sind als Ihre Unternehmens-Suchmaschine, passiert dort im Hintergrund bei weitem auch nicht alles Maschinell. Hinzu kommt: die Aufgabenstellung ist nicht vergleichbar:

Im Unternehmen spielen der Fachkontext, Berechtigungen, Haussprache, Sprachen und vieles mehr eine andere Rolle als im öffentlichen Web. Werbe-Einblendungen und Content-Prioritäten mögen auch eine ganz andere Rolle spielen. Der Kontext in Unternehmen ist viel klarer ermittelbar als im Web. Und vieles, vieles mehr…

Such-Grundlagen

Ich versuche deshalb, ein paar allgemeine und ein paar Corporate-Search Grundlagen zu vermitteln:

Suchen und Finden. Level 1

Wenn Sie sich schon einmal einem sechsjährigen Kind eine Frage gestellt haben oder wenn ein Kind in diesem Alter innen etwas erklärt, dann stellen sie oft fest, dass Kinder völlig Kontext frei antworten oder erzählen. Der Kontext ist schlichtweg im Kopf des Kindes und das Kind nimmt an, dass sie denselben Kontext kennen.

In der Praxis führt das dazu, dass sie zunächst oftmals nicht verstehen, worüber das Kind überhaupt spricht.
Suchmaschinen geht es genauso: ohne Kontext versteht eine Suchmaschine nicht, welche Inhalte überhaupt relevant sind. Umgekehrt wissen Sie als Anwender einer Suchmaschine nicht, welche Kontext Informationen der Suchmaschinen überhaupt vorliegen.

Diese Patt-Situation führt dazu, dass ihre Fragen aus Sicht der Suchmaschine unqualifiziert wirken und dass umgekehrt die Antworten der Suchmaschine aus ihrer Sicht unqualifiziert wirken.

Besser suchen und nähern. Level 2

Um einer Suchmaschine überhaupt einen Kontext zur Verfügung zu stellen, müssen Menschen in der Konfiguration der Suchmaschine diesen Kontext konfigurieren.

Diese Kontext-Konfiguration hilft einer Suchmaschine, Informationen besser zu kategorisieren und zu katalogisieren. Neben dem abstecken der Claims gehört zur Konfiguration einer Suchmaschine auch, dass mit der Suchmaschine mitteilt, was grundsätzlich keine Relevanz in der Suche haben sollte, dazu gehören sogenannte Stopp-Worte (und, oder, weil, also…).

Dieser Schritt wird in den meisten Unternehmen einfach übergangen, da im allgemeinen die Erwartungshaltung besteht, dass eine Suchmaschine von Haus aus schon wissen muss, was im Unternehmen Relevanz haben könnte. Dem ist nicht so.

Wenn nun so eine Suchmaschine richtig konfiguriert wäre, dann wäre es ziemlich clever, wenn die Suchmaschine einem Endanwender bei unspezifischen Suchbegriffen behilflich sein würde, die relevante Treffermenge einzuschränken. Aus technischer Sicht nennt man das Facettierung, aus praktischer Sicht bedeutet es einfach, dass die Suchmaschine Ihnen sinnvolle Kategorien zu Ihrem Suchbegriff vorschlägt, bevor die Suche die Ergebnisse weiter einschränkt. Hier ein Beispiel, damit sie verstehen worüber ich spreche:

Suchbegriff: Tür-Modul Innen

Die Suchmaschine liefert nun keine direkten Treffer, sondern liefert Ihnen Auswahl-Optionen:
☒PKW ☐LKW ☒rechts ☐links ☒ vorne ☐ hinten ☐ Heck

Aufgrund der von Ihnen getroffenen Auswahl liefert die Suchmaschine dann entweder weitere Filter – oder Ergebnisse – oder Ergebnisse und weitere Filter, je nach Konfiguration.

Dieses Muster funktioniert natürlich mit jeder Art von Inhalt, egal, ob Sie nach Lebensläufen, Autozubehör, Social Media Content oder sonst irgendetwas suchen.

Richtig gute Treffer. Level 3

Nachdem es mir hoffentlich im vorherigen Abschnitt gelungen ist, eine erste Idee zu erzeugen, wie Suche eigentlich wirklich konfigurierten genutzt werden könnte, komme ich nun zum unangenehmen Teil dieses Posts:

Richtig gute Treffer bekommen Sie nur, wenn sie auch etwas dafür tun. Das beginnt bei der Ablage und Verschlagwortung von Inhalten, erfordert die qualifizierte Konfiguration ihrer Suchmaschinen Taxonomien, Kategorien und die laufende Überwachung der Suchanfragen und der zugehörigen Ergebnisse. Wo immer Suchanfragen unzureichende Ergebnisse geliefert haben, sollten Sie Ihre Suchmaschine nach konfigurieren.

Der wirklich gute Treffer haben möchte, der benötigt ein Verständnis über die jeweilige Informationsarchitektur in den jeweiligen Geschäftsbereichen, in denen Suchfunktionalitäten sinnvoll und unterstützend bereitgestellt werden sollen.

Es ist völlig normal, dass der HR Bereich völlig andere Suchanforderungen hat als der Engineering-Bereich und dass der Speiseplan um die Mittagszeit gar nicht erst Opfer einer Suchanfrage werden sollte, sondern besser auf der Startseite des Intranets platziert werden sollte.

Ausblick

Die gute Nachricht dabei ist, dass an dieser Stelle Maschinen Learning und natürlich neue Technologien wie der Office Graph aus der O365 Plattform enorm nützlich sein können. Aber eben auch nicht einfach so, sondern nur mit Ihrer Unterstützung. Trotz aller Technologie werden Menschen noch immer gebraucht.

Fazit: Ihr Suchmaschine kann jedenfalls viele Dinge richtig gut, wenn Sie es nur zulassen. Falls Sie finden, dass Ihre SharePoint- oder Office 365 Suche nicht so funktioniert, wie Sie sich das wünschen, dann sprechen Sie doch einfach einmal mit uns.

r.gros
CEO at EFEXCON AG
Ich schreibe über Customer Relationship Management (CRM), Customer Service, Customer Journey, Inbound Marketing, Content Marketing, Social Media, Software, SharePoint, Office 365, über Projekterfahrungen, Projekt-Turnarounds und Startups.
Ansonsten bin ich Trailrunner, Mountainbiker, Zuhörer, Erzähler, Startup-Macher und CEO
2016-04-27T15:02:17+00:00