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Die CRM Software Auswahl richtig machen.

CRM Software Auswahl ist kein Zuckerschlecken. Wenn Sie die vorangegangenen Artikel dieser Serie CRM Projekte Teil #1 , CRM Projekte Teil #2, CRM Projekte Teil #3 gelesen haben, dann sind Sie bestens vorbereitet, um nun endlich mit der CRM Software Auswahl zu beginnen.

Damit Sie aus der Vielzahl der verschiedenen Systemen am Markt die für Sie geeigneten Systeme identifizieren können sollten Sie sich zunächst nicht auf Features und Markennamen stürzen. Viel wichtiger ist es zuerst, ganz grobe Filterkriterien anzuwenden, die Sie schnell mindestens in die richtige Richtung schicken helfen.

Generelle CRM Software Auswahl mit der groben Drahtbürste

Was sind nun ‘grobe Auswahlkriterien’ für eine CRM System Auswahl? Da schon hier eine Menge an Themen greifen können nenne ich nur ein paar der wichtigsten Themen, die Sie festlegen sollten:

Fokus-Zielgruppe
Wer soll vom System am meisten profitieren? Stehen die A) Führungskräfte mit Dashboards und Analyse-Mitteln im Fokus oder wollen Sie Ihre B) operative Mannschaft optimal unterstützen?
Das ist keine Frage von ‘kann das System nicht A und B optimal’, sondern eine Frage, wie viel Ballast den operativen Mitarbeitern aufgebürdet werden soll. Der Traum der Entscheider erfordert einfach die Erfassung und Erzeugung von umfassenden Daten, die vor allen Dingen Managern dienen. Der Traum der operativen Kräfte fragt wenig und liefert dennoch hohen Nutzen für das jeweilige Kerngeschäft.

Prozess-Ausschnitt der Customer Journey
Wenn Sie von Inbound Marketing bis zum Selfservice-Ersatzteilmanagement-Portal eine durchgängige Prozess-, Daten- und Systemlandschaft planen benötigen Sie andere Software, als wenn Sie nur für den Außendienst auf dem mobilen Endgerät Zugriff auf Ihre Kontakte wollen.
Überlegen Sie deshalb genau, wo Sie heute stehen, wo Sie in den nächsten 3 Jahren hinwollen und wie weit Ihre Organisation von diesem Ziel weg ist. Wählen Sie dann ein CRM System, das ein realistisches Ziel möglichst schlank bedient. In 3 Jahren sieht die Welt sowieso ganz anders aus.

CRM Betriebsmodell, IT-Bebauungsplan und Software-Pholosophie
Diese Frage ist aktuell sicher eine heiße Frage in vielen Unternehmen. OnPremise, hybrid, in der Cloud oder Mobil? Und wenn ja, in welcher Kombination?

Im IT-Bebauungsplan hat Ihre IT in aller Regel klare Vorstellungen, welche Technologien betrieben werden können und sollen, klären Sie deshalb, welche Möglichkeiten Ihre IT bereitstellen kann.

Soll das System auf SharePoint basieren, soll es mit Microsoft Office eng verzahnt sein, soll es aus der Box mit anderen Produkten verbunden werden können, muss es SAP sein, darf es eine Cloud-Lösung sein etc. ..

Und falls Sie hier zu einem Ergebnis kommen, dann stellt sich noch die Frage, ob Sie Ihre Prozesskette ‘mit EINEM Tool’, ‘von einem Hersteller’ oder ‘mit spezialisierten Bausteinen, aber verbunden’ abbilden wollen.

Kostenmodell
Dieser Filter ist meist nur für die Elefanten im Ring relevant, die anderen Systeme haben sich alle in ähnlichen Preiskategorien eingependelt. Sollten Sie einen Elefanten-Tanz planen, dann klären Sie vor großen Untersuchungen am besten, ob Ihr Budget realistisch ist. Lizenzen sind meist der kleinste Teil in Projekten. Rechnen Sie für die Einführung eines mittelmässig komplexen CRM Systems in einer mittelmässig langen Prozesskette Faktor 3-5 der Lizenzkosten zusätzlich zu den Lizenzkosten, um eine realistische Einschätzunng der TCO innerhalb der ersten 18 Monate zu haben.

Wenn Sie dieses grobe Raster anwenden, dann sind Sie schon recht reif für den nächsten Schritt.

Auswahlfeld-Ermittlung: CRM Software Auswahl mit dem groben Sieb

Bei der groben Auswahl helfen Vergleichsportale für einen ersten Überblick, es macht deshalb Sinn, zunächst auf geeigneten Plattformen Systeme zu identifizieren.

Im deutschsprachigen Raum sind Plattformen wie Softselect oder Trovarit sehr beliebt, im englischsprachigen Raum kennt man wohl eher G2Crowd, Capterra oder Getapp. Die Liste ist bei weitem nicht vollständig, aber Google hilft weiter, wenn man nach ‘Software Auswahl’ oder ‘software comparison’ sucht.

Um von der Flut der Systeme nicht völlig erschlagen zu werden macht es auch Sinn, im unmittelbaren Einzugsgebiet nach CRM Dienstleistern zu suchen, um zu sehen, wer Sie überhaupt mit welchem CRM Produkt unterstützen könnte.

Es hilft meist wenig, wenn Sie ‘das Beste der Besten Systeme’ aus einem Systemvergleich der Softwarevergleichs-Plattformen aussuchen, wenn Sie niemanden finden, der das System bei Ihnen einführen und betreuen kann.

Top3 Kandidaten Ermittlung mit dem Mehlsieb

Beruhigend ist heute, dass Sie für alle Plattformen, Technologien und Endgeräte wirklich gute CRM Lösungen finden. In allen Preisklassen und Anwendungsfeldern. Von klein und fokussiert auf einen Prozessabschnitt – bis zum allumfassenden Moloch.

Wenn Sie die vorherigen Schritte sorgfältig durchgeführt haben, dann sollten Sie bereits jetzt eine kleine Restmenge an CRM Systemen isoliert haben, die grundsätzlich passen können.

Jetzt ist es wirklich Zeit, sich um Features, Bedienkonzepte und Anwender-Akzeptanz zu kümmern. In der Praxis hat es sich offenbar bewährt, am Ende 3 Systeme in die enge Auswahl zu nehmen. Auch ohne Berater und externe Hilfe kommen Interessenten immer wieder mit der Aussage ‘Sie sind unter den letzten 3’ auf uns zu.

Nicht vergessen: Der Umsetzungspartner muss passen

Beim Umsetzungspartner geht es nicht nur um technische Kompetenz, das ist sicher die Mindestvoraussetzung, die jeder Integrationspartner liefern muss, wenn er länger am Markt bestehen will.

Spannender ist es schon, ob Ihre Ansprechpartner Ihr Business verstehen und auch ohne zähe Pflichten-/Lastenheft-Schlachten sinnvolle Konzepte und Vorschläge liefern können.

Erwarten Sie nicht, dass Ihr Partner in Ihrer Branche unbedingt Referenzen liefern kann, aber diskutieren Sie mit Ihrem Partner Ihre Ziele und Bedenken und reflektieren Sie, ob die Gespräche Sie weiterbringen.

Das ist keine Plädoyer gegen straffe Dokumentation. Die Praxis zeigt einfach: Gutes Verstehen auf der Business-Ebene erleichtert die Kommunikation und kritische Fragen zu Ihren IST- und SOLL-Prozessen enorm.

Unter dem Strich muss aber unbedingt auch ‘die Chemie stimmen‘, bei CRM Software Projekten ist es wahrscheinlich, dass Sie mit Ihrem CRM Partner die nächsten 3 – etliche Jahr mehr zusammen arbeiten werden.

Fazit
Die CRM Software Auswahl ist keine Raketen-Wissenschaft und es gibt nicht nur SAP CRM und MS Dynamics CRM, sondern einen sehr breiten Markt an guten Systemen, die für eine breite Landschaft an Anwendungsfällen geeignet sind.

Ob Sie am Ende mit Ihrem CRM glücklich werden hängt selten an Features oder Markennamen, sondern meist an einer gesunden Mischung aus der richtigen Einschätzung des eigenen CRM Reifegrads, einer guten Einschätzung der Fähigkeit der Organisation zur Anpassung an neue Abläufe und nicht zuletzt an einem passenden Integrations-Partner, der die Technologien Ihres IT Blueprints so beherrscht, dass er Ihr Szenario nach Ihren Vorstellungen abbilden kann.

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r.gros
CEO at EFEXCON AG
Ich schreibe über Customer Relationship Management (CRM), Customer Service, Customer Journey, Inbound Marketing, Content Marketing, Social Media, Software, SharePoint, Office 365, über Projekterfahrungen, Projekt-Turnarounds und Startups.
Ansonsten bin ich Trailrunner, Mountainbiker, Zuhörer, Erzähler, Startup-Macher und CEO
2016-05-02T13:26:02+00:00