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CRM Taktik vor Prozess vor Software

CRM Taktik ist das Thema dieses Posts. In Teil #2 dieser Serie habe ich den Prozess zur Ziel-Ermittlung und typische Fallen beschrieben. Wenn die Richtung klar ist, dann stellt sich die Fragen nach der grundsätzlichen Herangehensweise.

Auch wenn vermutlich oft der Begriff CRM Strategie verwendet wird, handelt es sich in der Praxis meistens um die Festlegung der Frage, wie man CRM genau machen will (Taktik).. und nicht welche Marktstrategie man anstrebt (Marktführer, Preisführer…).

Aber was für eine Taktik könnte man denn überhaupt haben?

Vom Ziel zur CRM Taktik

Der Weg vom Ziel zur CRM Taktik ist im Groben einfach. Zwischen IST und SOLL gibt es einen Unterschied. Der muss irgendwie überwunden werden. Jetzt stellen sich also die Fragen WER, BIS WANN, WIE, WIEVIEL und mit WESSEN Geld und Budget-Rahmen.

Im Folgenden finden Sie erste Hinweise zum Vorgehen:

  • Die Antwort auf WER erscheint meistens am einfachsten: Eben diejenigen, die Zeit haben, z.B. der Werksstudent und der Azubi.
  • Bis WANN erfordert schon, dass man versteht, welcher Aufwand zur Überbrückung der angestrebten Differenz erforderlich ist. Für eine gute Abschätzung braucht man jemanden mit Erfahrung in solchen Projekten. In Ermangelung dieses Experten wird deshalb ein offensichtlicher Termin festgelegt: Nach den Sommerferien.
  • WIE wird dann schon ziemlich schwierig. Da zunächst die Ursachen für Schwächen ermittelt werden müssten, um wirksame Maßnahmen festlegen zu können, wird dieser Schritt gerne durch eine Software-Auswahl ersetzt. CRM Prozesse sind Standard und die Software führt automatisch einen guten Prozess und aufbereitete Daten ein.
  • WIEVIEL Budget zur Umsetzung des WIE benötigt wird, kann aus der WIE-Planung meist abgeleitet werden. Ein guter Wert für eine CRM Einführung sind immer 50.000 EUR oder 60.000 CHF. Das hört sich bezahlbar an..und wenn damit der Vertrieb gut läuft, dann ist es die Investition allemal wert.
  • Die Antwort auf WESSEN Geld und Budget ist meist die grösste Hürde, da CRM Projekte Bereichs- und Prozess-übergreifend wirken können. Das sollte vermieden werden, um nicht unnötig die Interessen und Budgets mehrerer Parteien koordinieren zu müssen.

Falls Sie noch immer lesen, obwohl Sie statistisch schon lange den Post verlassen haben müssten, verdienen Sie sich hiermit den ´Halb-Marathon Leser´ Award.

Wenn Sie bis hierher durchgehalten haben und dabei konzentriert waren, dann haben bemerkt, dass die Tipps nicht sinnvoll sind. Aber sie spiegeln gängige Entscheidungen und Realitäten aus der Praxis wider. Und das ist nicht verwunderlich:

Mensch, Prozess und Veränderung

Jeder einzelne Punkt zeigt auf, dass es in CRM Projekten vor allem um Interessenlage von Menschen und um Veränderung von ´Bewährtem´geht. (Anmerkung: Bewährt sein können auch wenig erfolgreiche Dinge). Der Kern ist: Wer will schon Veränderung entgegen der eigenen Interessenlage?

Prüfen Sie deshalb bei der Transformation von Zielen die Auswirkung auf die Interessenlage von Betroffenen und den Schweregrad von Veränderung. Je gravierender Veränderungen wirken oder je mehr Interessen verletzt werden, desto wahrscheinlicher scheitert Ihr Projekt. Merke: Kleine Häppchen sind leichter verdaubar.

WARNUNG: Beim WIEVIEL wird am meisten gemogelt und unter- oder übertrieben, um die Umsetzung entweder zu ermöglichen oder zu sabotieren.

Ziehen Sie deshalb bei der Ermittlung Ihres CRM-Reifegrads, bei der Ermittlung der Ursachen und Maßnahmen und bei der Abschätzung des Projektaufwands einen externen Experten hinzu, um die Abschätzung des WIEVIEL mit Erfahrungswerten abzugleichen.

Für die Ermittlung der Interessenlage benötigen Sie intern Führungskräfte, die Ihre Mitarbeiter kennen und realistisch einschätzen können. Starten Sie deshalb kein CRM Projekt, bei dem die Führungskräfte der betroffenen Bereiche nicht WIRKLICH hinter dem Projekt stehen. Im Zweifel reduzieren Sie den Umfang so lange, bis nur noch engagierte Führungskräfte involviert sind.

Zusammenfassung

Bei der Taktik können nicht nur Fehler gemacht, sondern auch viele davon vermieden werden. Wenn Sie die Hinweise aus den letzten 3 Posts konsequent in Ihrem Projekt berücksichtigen, dann sollten Sie schon jetzt die gröbsten Fettnäpfchen vermeiden können.

Mit dieser Vorbereitung sind Sie nun endlich gerüstet, sich an die Auswahl einer geeigneten Software zu machen.

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Im nächsten Post (Tipp #4) lesen dann den letzten Artikel dieser Serie: CRM richtig auswählen.

r.gros
CEO at EFEXCON AG
Ich schreibe über Customer Relationship Management (CRM), Customer Service, Customer Journey, Inbound Marketing, Content Marketing, Social Media, Software, SharePoint, Office 365, über Projekterfahrungen, Projekt-Turnarounds und Startups.
Ansonsten bin ich Trailrunner, Mountainbiker, Zuhörer, Erzähler, Startup-Macher und CEO
2016-05-02T13:19:54+00:00