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CRM Software ist Standard

CRM Projekte sind Standard. Wir hören das von Interessenten und Kunden zu Beginn von fast jedem Projekt. Und grundsätzlich können wir bestätigen, dass der Reifegrad von CRM Software für Standard-Vertriebsprozesse aus Sicht von vor 20 Jahren gut geworden ist. Damals genügte es eben schon, wenn man Accounts, Kontakte, Opportunities und Kampagnen im Team managen konnte.

CRM Software damals und heute

Verkürzt man die Betrachtung auf die letzten 10 Jahre, dann fallen schon etliche CRM Systeme aus dem Raster. Das Internet und soziale Netzwerke haben die Anforderungen und Prozessketten im Vertrieb deutlich verlängert. CRM Systeme ohne Anbindung an Customer Service und soziale Netzwerke gehören schon eher zu den Verlierern im Markt.

Betrachtet man die CRM Software Prozesskette im Jahr 2015 dann ist die CRM Software Prozesskette nochmals deutlich länger geworden. Die so genannte Customer Journey beginnt im Inbound Marketing mit sozialen Medien und modernen Marketing Mitteln, setzt sich fort über Beziehungs- und Absatzmanagement und ist nahtlos verzahnt mit Customer Support und Customer Delightment Services, um aus Kunden echte Fans und Markenbotschafter zu machen.

Dass die Kette hier nicht endet ist bei kurzer Überlegung völlig klar, denn Marketing und Vertrieb haben direkten Einfluss auf das Produktmanagement und dieses wiederum auf das Einkaufs-Management. Und umgekehrt hat das Zahlungs- und Kaufverhalten von Kunden Einfluss auf Konditionen und Verträge.

Wer meiner Ausführung bis hierher gefolgt ist, der erhält an dieser Stelle erst einmal die virtuelle Auszeichnung zum „Musterschüler“. Herzlichen Glückwunsch, Sie haben Ihren ersten Rang in Ihrer Customer Journey durchlaufen. Denn Gamification wird immer mehr Bestandteil von CRM-Prozessketten.

Darüber hinaus ist CRM heute überall. Im Büro, in der Cloud und natürlich auch mobil.

Was heisst das für Ihr CRM Projekt?

Tipp #1: Stellen Sie erst fest, wo sie stehen und wo sie hinwollen.
Dieser Tipp hört sich banal an. Aber in der Ermittlung des eigenen Reifegrads und der eigenen Positionsbestimmung werden aus unserer Erfahrung die meisten Fehler gemacht.

Aber warum ist das so?
Diese ‘Bulletliste’ mit Schlagworten erklärt schon einiges:

– Schmoren im eigenen Saft anstatt externer Beratung
– fehlendes Verständnis für die Gesamte Prozesskette und Unfähigkeit, die eigene Position in der Prozesskette realistisch zu bestimmen
– fehlende Vision des Zielzustands und fehlendes Stufenmodell zur Erreichung eines realistischen Ziels
– generell fehlende Effektivität- und Effizienz-Ziele. Anstelle einer unternehmerischen Betrachtung wird oft eine Software-Auswahl vorgeschoben
– irrige Annahme, dass Software schlechte Prozesse durch Einführung von ‚etablierten Standardprozessen‘ beheben wird
– irrige Annahme, dass die eigenen Prozesse und Datenstrukturen ‘Standard’ sind
– massive Fehleinschätzung der eigenen Datenqualität und fehlendes Bewusstsein für die erforderlichen Daten zur Erreichung höherer Reifegrade im CRM Prozess
– ….

Diese generische Liste kann sehr lange weitergeführt werden, sie ersetzt aber nicht eine qualifizierte Feststellung der jeweiligen Situation eines spezifischen Unternehmens.

CRM Software Prozesse und gelebte Prozesse
Neben den genannten Punkten kommt erschwerend dazu, dass Unternehmen in aller Regel völlig unterschätzen, welchen massiven Einfluss Software-Prozesse neu eingeführter Software auf Organisationsprozesse haben können.
Die daraus in CRM Software Projekten resultierende Vermischung von Software-Einführung und organisatorischem Wandel überfordern die meisten Mitarbeiter und Unternehmen. Das Resultat sind meist schwache Ergebnissen mit zu hohen Kosten.

CRM Software richtig eingeführt
Ein guter Ansatz hingegen ist es, zunächst einen modernen theoretischen Idealprozess als Grundlage zu nehmen, die eigene Position im jeweiligen Prozess-Segment festzustellen.

Ausgehend von dieser „Weltkarte“ sollten alle bestehenden Probleme aufgelistet und in Änderungsziele überführt werden. Diese können dann um weitere Ziele, z.B. kaufmännische Ziele, ergänzt werden. Bei der Zielformulierung geht es unbedingt darum, quantifizierte und messbare Grössen zu wählen.

Danach werden die Ziele in die Prozess-Segment-Landkarte eingetragen, um zu sehen, welche Dinge ausgehend vom heutigen Reifegrad, einfach erreicht werden können. Mit den restlichen Zielen wird ein Stufenplan in der Landkarte erstellt.

Ich empfehle unbedingt, diesen Prozess von externen Beratern begleiten zu lassen, da Änderungsziele, eigene Einschätzungen und die Aufdeckung von Missständen ‚von Aussen‘ viel realistischer und neutraler durchgeführt werden können, als das von den Betroffenen selbst geleistet und erwartet werden kann.

Hat man die Ziel-Landkarte erstellt, können die Umsetzungsaufwendungen abgeschätzt werden und mit den verfügbaren Kapazitäten auf einen Zeitplan gebracht werden, um eine glaubwürdige Zeitplanung zu ermöglichen.

Ein Wort zum Schluss: CRM ist mehr Prozess als Software
Wer gut aufgepasst, dem ist sicher aufgefallen, dass keiner der Schritte auch nur das allergeringste mit Software oder der konkreten Auswahl von Software zu tun hatte.

Sie lesen noch immer? Super, das ist ein guter Zeitpunkt, Ihnen den neuen Rang eines Einstiegs-Akademikers zu verleihen.

Im nächsten Post geht es dann weiter mit Tipp #2, bei dem es denn tatsächlich langsam in Richtung Software geht.

r.gros
CEO at EFEXCON AG
Ich schreibe über Customer Relationship Management (CRM), Customer Service, Customer Journey, Inbound Marketing, Content Marketing, Social Media, Software, SharePoint, Office 365, über Projekterfahrungen, Projekt-Turnarounds und Startups.
Ansonsten bin ich Trailrunner, Mountainbiker, Zuhörer, Erzähler, Startup-Macher und CEO
2016-10-20T21:27:25+00:00