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CRM Projekte – was bisher geschah..

CRM Projekte sind komplex. In Teil #1 dieser Serie habe ich den Aufbau einer Ziel-Landkarte beschrieben, die für die weiteren Schritte das Navigations-System darstellen sollte. Wer den Gedanken zu Ende denkt erkennt schnell, dass die Ziel-Landkarte im Projektverlauf und auch in den nachfolgenden Umsetzungsphasen kontinuierlich an die unternehmerischen Randbedingungen angepasst werden muss.

CRM Ziele vor Prozess

Mit der Ziel-Landkarte sollte mindestens grob beschrieben sein, welche Ziele im welchem Prozess-Segment erreicht werden sollen. Um die Aufgabenstellung zu verdeutlichen mache ich ein Beispiel:

Positionsbestimmung: In der Prozesskette hat Ihr Unternehmen festgestellt, dass Ihr Unternehmen bereits im Beziehungs- und Opportunity-Management Schwächen hat. Weiterführende Prozesse, wie z.B. Inbound Marketing, Customer Service und Customer Delightment sind gar nicht vorhanden.

Im CRM Beziehungsmanagement kontaktiert Ihr Vertrieb derzeit jeden Kontakt 2 x pro Jahr persönlich, Ihre Detailkenntnisse über die einzelnen Kontakte sind jedoch schwach und zu mehr als 80% nur dem jeweils zuständigen Vertriebsmitarbeiter zugänglich.

Ihr Verkaufschancen Management (Opportunity Management) leidet nicht nur unter zu geringem Neueingang, sondern vor allen Dingen auch in Qualität und Abschuss-Rate. Im Schnitt liegt der Neueingang pro Mitarbeiter unter 2 Opportunities pro Woche, nur 15% der Opportunities haben überhaupt einen Entscheider auf Kundenseite einbezogen, Die Abschlussrate liegt unter 3%, der durchschnittliche DB III liegt bei ca. 8%.

Zielbeschreibung: Wer die Positionsbestimmung liest sollte jetzt mehr als unruhig sein. Unter diesen Randbedingungen kann kein Unternehmen einen Vertrieb wirtschaftlich betreiben. In der Praxis sehen wir nach der Bestimmung der Zahlen als Reaktion nicht selten hektische Betriebsamkeit.

Die Zahlen liegen jetzt auf dem Tisch, die Ziele festzulegen ist jetzt ein Kinderspiel. Wie von mir in Tipp #1 gefordert sollen Ziele quantifiziert werden und realistisch sein. Eine Steigerung von 20% in allen Bereichen sollte als Vorgabe passen. Das ist messbar und realistisch und wir können jetzt endlich mit der Software anfangen.

Sollten Sie nach dem letzten Abschnitt noch immer dabei sein, dann verdienen Sie hiermit den Rang ‚Power-Leser‘ .

Sollten Sie jedoch auch nur im Ansatz der Verlockung nachgegeben zu haben, beim Fazit des letzten Abschnitts bestätigend zu nicken, dann verdienen Sie aber auch die ‚goldene Kopfnuss‘ als Abzeichen.

Das Fazit war natürlich Unsinn.

Bevor Sie ein Ziel definieren, müssen Sie verstehen, was die Messgröße tatsächlich aussagt und warum das Ergebnis der Messgrösse genau so aussieht, wie sie eben aussieht.

Wenn sie nicht wirklich im Detail verstehen, wie genau ‚..der Neueingang pro Mitarbeiter unter 2 Opportunities pro Woche..‘ ermittelt wird und ob das Verfahren durchgängig genau so angewendet wird, dann wissen Sie GAR NICHTS.

Bevor Sie also etwas verändern, müssen Sie wissen, was Sie verändern, warum sie es verändern wollen, wer ausser ihnen die Änderung unterstützt oder sabotieren wird und welche Auswirkung die Veränderung möglicherweise haben wird usw…..

Sollten Sie keine hervorragende Business Engineering Abteilung im Haus betreiben, die sich auf Customer Journey und Sales spezialisiert hat, empfehle ich Ihnen, die Zielfindung nicht ohne externe Hilfe durchzuführen.

Zusammenfassung

Entschuldigen Sie. Wir fummeln immer noch mit Dingen rum, die nicht den Kauf einer CRM Software erfordern. Und ich muss Sie warnen: Ich werde sie noch ein wenig weiter quälen, denn es gibt noch immer einige Dinge, die Stolpersteine und Fehlschlag-Katalysatoren für CRM Projekte darstellen.

Sollten Sie der Serie dennoch weiterfolgen wollen , dann finden Sie im nächsten Post (Tipp #3) Hinweise zu Taktik vor Prozess vor Software

Als kleiner Ausblick: Software ist Bestandteil der Serie. Halten Sie durch!

r.gros
CEO at EFEXCON AG
Ich schreibe über Customer Relationship Management (CRM), Customer Service, Customer Journey, Inbound Marketing, Content Marketing, Social Media, Software, SharePoint, Office 365, über Projekterfahrungen, Projekt-Turnarounds und Startups.
Ansonsten bin ich Trailrunner, Mountainbiker, Zuhörer, Erzähler, Startup-Macher und CEO
2016-05-02T13:19:09+00:00