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Sharepoint CRM und SAP integrieren.

Wer ein Sharepoint CRM und SAP integrieren will, sollte auf optimale CRM-Prozessketten zwischen den Systemen achten. Im Customer Relationship Management kann von der Adress-Qualifikation bis zum Kundenbeziehungs Management kann ein langer Weg liegen.

Und oft auch eine Vielzahl an Systemen. In diesem Artikel zeigen wir ein etabliertes Vorgehensmodell, um Prozesslücken zu schließen und den CRM Prozess auf wenige IT-Systeme zu reduzieren.

Einleitung
Wir gehen im Beispiel von Unternehmen aus, deren Verkaufprozesse einen gewissen Akquisitionsvorlauf und ggf.
auch Projektierung benötigen, um Ihre Leistungen verkaufen zu können. Typische Beispiele sind IT-Dienstleister,
Automobil-Zulieferer, Verpackungs-Unternehmen usw.

Im mehrfach umgesetzten Praxis-Beispiel nutzen wir BPA xRM von BPA Solutions als SharePoint CRM Lösung, auf
der SAP Seite nutzen wir den SAP BW oder SAP CRM. Zusätzlich nutzen wir MS Office-Produkte.

Reifegrad-Management in verteilten Systemen

Die Prozessgestaltung für das Zusammenspiel zwischen dem SharePoint CRM und SAP orientiert sich dabei am Reife- und Detaillierungsgrad
der Daten.

Stammdaten
Für Adress-Stammdaten setzen wir den Adress-Lebenszyklus in aller Regel wie folgt um:

 

Von zugekauften oder ermittelten und noch unqualifizierten Adressen bis zum potentiellen Kunden (Lead) findet ein Anreicherungs- und Reifeprozess an der Adresse und im Adress-Kontext statt, der auch den Adress-Status entsprechend ändert. Dieser Prozess-Teil findet vollständig auf der SharePoint Seite in BPA CRM statt.

Da es sich bei BPA CRM um ein vollständiges xRM System handelt, werden nicht nur die Adressdaten, sondern auch alle im Kontext befindlichen Daten, wie Kontakte, Aktivitäten, Dokumente, Verkaufs-Chancen, Angebote, Kampagnen, Support-Tickets usw. im Kontext (je nach Konfiguration) gemanaged:

 

Von der zugekauften Adresse mit Kontaktdaten bis zur persönlichen Kundenbeziehung reift deshalb eine Adresse und kann anhand verschiedener Kriterien entsprechend manuell oder automatisch klassifiziert werden. Das erleichtert am Ende die Vertriebs-Steuerung, da die Be- und Abarbeitungs-Pipelines für Adressen visuell und methodisch unterstützt werden können.

Verkaufschancen
Ähnlich zur Reifegrad-Entwicklung von Adressen verläuft auch der Prozess zur Entwicklung von Verkaufschancen (Opportunities).

Der Fortschritt einer Verkaufschance dient als Indikator für die Verkaufs-Wahrscheinlichkeit und zur Priorisierung
der Vertriebsaktivitäten. Ein bewährter Ansatz ist dabei, jeder Fortschritts-Stufe einen %-Wert zuzuordnen, der die Verkaufswahrscheinlichkeit repräsentiert, um eine gewichtete Bewertung in das Plan-Absatzpotential einfliessen zu
lassen, z.B.

 

Aus 6 Mio € Chancenwert gehen in die Pipeline bewertet nur 2,6 Mio ein, wobei 1 Mio bereits in Aufträgen vorliegt und 1 Mio Chancen wurden als verloren gemeldet.

Durch diese Art der Planung zeigt der Sales-Funnel dann genau an, wo der Vertrieb aktiver gesteuert werden muss und welche realistische Absatzplanung derzeit zur Verfügung steht.

Der „goldene Schnitt“ im Prozess-Verlauf
In den von uns umgesetzten Lösungen hat sich der Prozess in aller Regel so etabliert, dass Adressen bis zum Reifegrad Lead in BPA CRM für SharePoint gepflegt werden. Mit der ersten Bestellung eines Kunden (Verkaufs-Chance 100%-gewonnen) geht die Verantwortung der AdressPflege
und der operativen Bestell- und Fakturierungs-Abwicklung nach SAP (oder anderen ERP-Systemen) über.

 

Alle abhängigen Objekte der Adressen-Objekte (Kontakte, Verkaufs-Chancen, Anruf-Protokolle, Kampagnen, Angebote etc. ) bleiben jedoch in der Hoheit des CRM-Systems in SharePoint.

 

Diese Aufteilung hat den Vorteil, dass im Vertrieb in der Anbahnungs-Phase (Adress-Reifung/ Verkaufs-Chancen) alle in dieser Phase relevanten Informationen unkompliziert und schnell genutzt, angepasst, erweitert oder ergänzt werden können, während die eher statischen Prozesse im Auftrags-, Rechnungs- und ControllingManagement im ERP verankert bleiben.

Den Staffelstab übergeben – was nun?
Wenn der Prozess organisatorisch so vereinbart und akzeptiert ist, dann muss das Konzept auch technisch mit
Leben gefüllt werden. Man braucht also einen Übergabeprozess, der auch im CRM den Wechsel der AdressPflege-Hoheit
abbildet.

Mit BPA xRM ist dieser Schnitt einfach durch Konfiguration umsetzbar, in dem man in SharePoint getrennte Inhaltstypen für Kunden (ERP) und Lead-Adressen anlegt und für jeden Inhaltstypen einen eigenen CRM Kontext schafft.

Im Kunden-Inhaltstyp stehen dann ggf. zusätzliche Attribute aus SAP, wie z.B. die SAP ID, Zahlungs- und Lieferkonditionen, Rechnungs- und Versandanschriften, Bankdaten etc. zur Verfügung. Diese Zusatzinformationen werden in BPA CRM als zusätzliche Listen im Kontext der Adresse eingebunden, um auch komplexere, aber durchaus typische Fälle abbilden zu können, wie z.B.
• Konzenrstrukturen
• Mehrere Standort-, Rechnungs- oder Lieferadressen
• Partnerbeziehungen
• …
abbilden zu können.

Im Vertrieb kann nun der Lead mit seinem ganzen Kontext einfach komplett oder in Teilen in die von SAP gepflegte Adresse überführt werden (manuell oder automatisch), die betroffenen Lead-Adressen findet der Vertrieb im Reiter „Übergabe an SAP“.

Beim Übergabeprozess finden wir dabei verschiedene Varianten in der Praxis:
a) Alle Detaildaten werden in den SAP-Kunden überführt und die Lead-Adresse wird gelöscht
b) Nur Teile der Daten werden in den SAP-Kunden überführt und in der SAP Kunden-Adresse wird ein Link
auf die CRM-Lead-Adresse eingefügt. Der Lead-Kontext bleibt erhalten
c) Mischungen und Variationen aus a) und b), z.B. automatische Archivierung von älteren Daten vor der
Übergabe.

Die Erweiterung des Datenkreislaufs macht allerdings nur dann Sinn, wenn in SharePoint aggregierte Daten anstelle der detaillierten Massendaten aus dem ERP eingebunden und verknüpft werden. Mit diesen Daten lassen sich dann allerdings allerlei sinnvolle Auswertungen durchführen, insbesondere die Gegenüberstellung von CRM Planzahlen und aggregierten ERP-Istwerten unterstützt die Vertriebsplanung maßgeblich.

SharePoint Integration mit SAP – etwas Technik zum Schluss

Die Übergabe an SAP erfolgt in den meisten Fällen so:

Im Inhaltstyp Lead wird ein Häkchen gesetzt, dass die Adresse an SAP oder ein anderes ERP übergeben werden soll. Über eine entsprechende View werden die betroffenen Adressen selektiert und ans ERP übergeben. Je nach Kunde geschieht dies in Form von Excel-Listen, .CSV-Dateien oder auch direkter Anlage im ERP mittels API, Webservice oder speziellen SAP-Tools, wie z.B. Theobald Software.
Der Rückweg von SAP nach SharePoint erfolgt in aller Regel programmiert oder mit Datenimport-Werkzeugen, um Datenbehandlung und –Qualitätssicherung VOR dem Import zu ermöglichen.

Sobald die Daten in SharePoint verfügbar sind, reichen die Standard-Werkzeuge von BPA xRM in vielen Fällen aus, um den Datenkreislauf zu schließen. Der Vertrieb geht in seine View der an SAP übergebenen Leads und öffnet den Lead, dessen Kontext-Information nun in den neu angelegten SAP-Account in SharePoint übergeben werden soll.

BPA xRM kennt als echtes xRM System immer den Kontext jedes Objekts und kann Daten in anderen Datenstrukturen kopieren oder
verschieben oder einfach komplette Duplikate bestehender Strukturen erstellen.

Im Transfer-Dialog von BPA CRM werden nun alle Objekte ausgewählt, die von der Lead-Adresse in die ERP-Adresse in SharePoint überführt werden sollen.

Jetzt kann aus der Lookupliste die SAP ID des SAP Accounts ausgewählt werden und der Transferprozess wird gestartet und überträgt alle gewählten Informationen.

Derselbe Mechanismus wird auch verwendet, wenn z.B. Projekte oder Angebote auf Basis komplexer Strukturvorlagen erzeugt werden sollen.

Fazit
Mit diesem Vorgehen kann der CRM-Prozess zwischen SharePoint und Ihrem ERP ideal gestaltet werden. Die Flexibilät und Dynamik auf der SharePoint-Seite bleibt voll erhalten, die Stabilität und Verknüpfung in die Controlling-Kreisläufe des ERP stehen ebenfalls zur Verfügung.
Aufgrund der Kürze des Artikels haben wir die Themen Angebots-Erstellung, E-Mail- und Dokumenten- Management oder Kampagnen-Management in diesem Artikel nicht beschrieben, auf Wunsch liefern wir jedoch gerne auch weitere Teile dieser Artikel-Serie.

r.gros
CEO at EFEXCON AG
Ich schreibe über Customer Relationship Management (CRM), Customer Service, Customer Journey, Inbound Marketing, Content Marketing, Social Media, Software, SharePoint, Office 365, über Projekterfahrungen, Projekt-Turnarounds und Startups.
Ansonsten bin ich Trailrunner, Mountainbiker, Zuhörer, Erzähler, Startup-Macher und CEO
2016-10-20T21:27:26+00:00