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Service-Management in der TelCo-Industrie

Ausgangslage

Service-Management ist für Telekommunikations-Provider ein entscheidender Erfolgsfaktor. Neben hervorragender Netzabdeckung entscheidet vor allen Dingen Kundenzufriedenheit über Kundenbindung und Vertragstreue. Die Liberalisierung im TelCo Markt erhöht den Druck zusätzlich, da ein Anbieterwechsel für den Endkunden in aller Regel einfach und schmerzfrei möglich ist.
Im hier beschriebenen Projekt waren die Herausforderungen, die bestehenden Prozesse und die komplex verzahnten Systeme und organisatorischen Abhängigkeiten zu entflechten und die neue Prozesskette dann auch technisch zu unterstützen.

Softwarelandschaft

Die TelCo-Industrie gehört sicher zu den sehr innovativen Industrien im Markt, so dass wir im Projekt mit fast allen denkbaren Technologie-Stacks in Berührung gekommen sind. VOn TomCat, Oracle SQL, Java-Custom-Solutions, JIRA-Ticketing, BizTalk, SharePoint über Outlook bis hin zum Siemens AD – alles war irgendwie verzahnt. Und langsam.

Umsetzung

Service-Management ist komplex. In der Umsetzung haben wir die folgenden Ziele und Themenschwerpunkte abgearbeitet:

Service Improvement: ISIS unterstützt Organisationen und Teams bei der Verbesserung der Servicequalität gegenüber Kunden, Partnern und Lieferanten

  • Durchgängige, integrierte Bearbeitung von Service-Requests
  • Reduktion von manuellen Aufwendungen und Verlust-Risiken
  • Organisations-Übergreifende Transparenz

Information Lifecycle-Improvement: ISIS ermöglicht

  • die strukturierte Erfassung, Speicherung sowie das Lifecycle-Management jeder Art von Information
  • die Sicherstellung von unterbrechungsfreien Informations-Ketten und Workflows
  • die Harmonisierung und Integration von komplexen, verteilten IT- und Prozess-Landschaften

Organization Improvement: ISIS ermöglicht

  • die horizontale und vertikale Verzahnung und Abteilungs- oder Team-Arbeitsbereichen
  • den Aufbau organisationsübergreifender Prozess- und Informations-Standards und –Landschaften
  • den Aufbau von mehrstufigen Berichts- und Analyse-Landschaften mit umfassenden Analyse- und Steuerungs-Instrumenten

Einsatz

Nach der Bereinigung der Prozesse, in deren Verlauf auch die KPIs der betroffenen Mitarbeiter gemeinsam neu gestaltet und eingeführt wurden, steht den Mitarbeitern nun ein Durchgänger Support- und Eskalationsprozess zur Verfügung, der die technische Komplexität im Hintergrund vollständig verbirgt.
Im Backend sind mehrere Systeme miteinander verzahnt, da in den Eskalationsketten nicht nur interne Abteilungen und Systeme eingebunden sind, sondern natürlich auch weitere Leistungserbringer, die aus Kompetenz- oder Kostengründen im Prozesse erforderlich sind.

Service-Management
r.gros
CEO at EFEXCON AG
Ich schreibe über Customer Relationship Management (CRM), Customer Service, Customer Journey, Inbound Marketing, Content Marketing, Social Media, Software, SharePoint, Office 365, über Projekterfahrungen, Projekt-Turnarounds und Startups.
Ansonsten bin ich Trailrunner, Mountainbiker, Zuhörer, Erzähler, Startup-Macher und CEO
2016-10-20T21:27:29+00:00