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Systemgestütztes Notfallmanagement beim Energieversorger

Ausgangslage

Bei Energieversorgern kann es zu Störungen kommen, die bis hin zum Notfall eskalieren können. Um die komplexen Prozessketten im Notfallmanagement lückenlos abzusichern und den Zugang zur Störungsmeldung so einfach zu gestalten, dass auch ungeschulte Mitarbeiter Störungen melden können, musste ein softwaregestützter Prozess entworfen und fachlich und technisch eingeführt werden.

Ausgangslage

Da es zu Beginn des Projekts der Prozess rein organisatorisch durch Formulare und Arbeitsanweisungen abgebildet war und es keine technische Unterstützung für Notfallmanagement gab, wurde als Ergebnis der Analyse SharePoint als technische Basis zugrunde gelegt, um den Vorteil von technischen Workflows in Kombination mit Office-Tools zur Verfügung zu stellen.

Umsetzung

Im Projekt wurde der Schwerpunkt auf die einfache Notfall-Erfassung gelegt, die bei der Erfassung und Erst-Zuordnung “unscharf” sein kann, es können mehrere Empfänger über Checkboxen ausgewählt werden, d.h., ein Ticket wird an mehreren möglichen Bearbeiter-Eingangsboxen angeliefert.

Über eine Workflow-Eskalations-Matrix wurden Zielpersonen der Eskalation fix und mit Stellvertetern hinterlegt, um die  Ticket-Klassifizierung und De-Eskalation im Bearbeitungsprozess verzögerungsfrei zu gewährleisten und über hinterlegte Regeln die Eskalationsketten bzw. den Abschluss von gemeldeten Vorfällen sicherzustellen.

Neben technischen Anforderungen waren im Projekt insbesondere die nahtlose Integration der Werkzeuge in die organisatorischen Abläufe anspruchsvoll, da die Prozessketten auch dann funktionieren müssen, wenn die beteiligten Personen die derzeit gültigen Prozesse im Detail nicht kennen.

Einsatz

Die Einführung und der Einsatz der Software wurde damals mit SharePoint 2007 gestartet, das Projekt war also bereits im Einsatz, als SharePoint noch weit entfernt von den heutigen Fähigkeiten war. Die praktische Eignung des Softwareansatzes hatte sich durch eine sehr kurze Einführungszeit und hohe Benutzerakzeptanz bestätigt, da für den Ersterfasser die Komplexität der Erfassung sehr gering gehalten wurde, so dass auch das Sicherheitspersonal mit Ihren permanenten Schichtwechselmodellen ohne besondere Schulung sofort mit der Bedienung zurecht kamen.

Das technische Rollout an den verschiedenen Standorten wurde über die Bereitstellung eines Desktop-Links auf die SharePoint Erfassungs-Seite durchgeführt.

Notfallmanagement ist eine gute Idee
r.gros
CEO at EFEXCON AG
Ich schreibe über Customer Relationship Management (CRM), Customer Service, Customer Journey, Inbound Marketing, Content Marketing, Social Media, Software, SharePoint, Office 365, über Projekterfahrungen, Projekt-Turnarounds und Startups.
Ansonsten bin ich Trailrunner, Mountainbiker, Zuhörer, Erzähler, Startup-Macher und CEO
2016-10-20T21:27:30+00:00